Les nouveaux enjeux des gestionnaires

Impressionnant. Tel est le premier qualificatif pour tout visiteur, décideur ou élu, qui pénètre sans bruit dans cette salle. Partout, dans le calme, des ingénieurs et des techniciens s’affairent au clavier, à la souris ou au téléphone. Certains ordinateurs répliquent leurs écrans en géant sur un mur qui, avec ces cartes et autres tableaux de bord mêlant indicateurs et filaires de réseaux, finit par conférer à l’endroit l’ambiance digne d’un décollage d’Ariane. Pourtant, nous ne sommes pas à Kourou, mais non loin de Paris, à Marne-la-Vallée. En inaugurant ici en décembre son 8ème centre de pilotage opérationnel (CPO), le groupe Saur achève la couverture des territoires qu’il sert dans l’hexagone, aux Antilles et sur l’île de la Réunion. Véritables tours de contrôle, les CPO collectent quotidiennement quelques 300.000 variables sur 16.000 sites et 180.000 km de réseaux. «Plus de 60.000 interventions sont programmées et suivies chaque semaine par la cinquantaine de collaborateurs qui travaillent dans chaque CPO, soit près de 4 millions d’interventions par an!» s’exclame Christophe Tanguy.

Le directeur Performance Opérationnelle Eau France gère ce projet pour le groupe Saur depuis sa genèse, il y a une dizaine d’année. «À l’époque, nous étions précurseurs dans cette nouvelle manière de gérer les réseau ; cela pour répondre au besoin stratégique de notre propre réorganisation. En effet, les collectivités pour lesquelles nous sommes prestataires de service se sont alors structurées différemment et ont modifié les règles des délégations de services publics. Elles ont exigé non seulement que nos prestations s’améliorent par un engagement de maîtrise sur notre réseau, mais surtout qu’elles puissent avoir à tout moment une traçabilité sur nos interventions de manière à suivre nos engagements. Nous avons donc regroupé mis en œuvre des capteurs et autres systèmes d’acquisition de mesures afin de remonter des informations au CPO, d’analyser ces données géoréférencées et d’organiser les interventions de nos collaborateurs qui sont équipés de Smartphones et de tablettes. Ainsi, leurs comptes-rendus d’intervention remontent des nouvelles données que nos géomaticiens vont implémenter dans le SIG».

Dans chaque CPO de la Saur, une dizaine de cartographes et géomaticiens (le groupe entreprend une formation et requalification de ses personnels avec Esri France) font ainsi un réseau un élément structurant; l’analyse des données géoréférencées lui conférant son intelligence. «Les collectivités que nous servons disposent majoritairement d’ArcGIS et ont ainsi la possibilité d’intégrer notre couche de données directement dans leur SIG. La cartographie permet aux élus d’avoir une vision plus concrète du terrain tel qu’ils le connaissent, à l’adresse. Ils visualisent ainsi mieux où la majorité des incidents que nos équipes relèvent, les fuites ou bien des réclamations des clients. Résultat: au lieu d’engager comme auparavant des travaux sur des kilomètres de canalisation, ils comprennent l’aspect quasi chirurgical des interventions qui optimisent considérablement les investissements», assure Christophe Tanguy. Enfin, un an après, en comparant les couches de données, il est possible de contrôler le bénéfice de l’action corrective.

De telles tours de contrôle visent à assurer la qualité et surtout la continuité du service dû aux collectivités et aux clients finaux. Il en existe chez d’autres opérateurs, sous d’autres appellations ; par exemple GrDF les appellent des Bureaux d’Exploitation (Bex), Orange des centres de supervision. «Ces endroits deviennent des véritables outils marketing vis à vis des clients finaux. Ils sont des vitrines modernes qui donnent une vision rassurante et extrêmement professionnelle en disant: voyez comment nous prenons bien soin votre installation», confie Yann Le Yhuelic, Responsable du pôle Réseaux & Télécoms chez Esri France.